مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (E-CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات به صورت یکپارچه می‌باشد که در شناسایی، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می‌باشند، ایفای نقش می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را به وسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود می‌بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، پروفایل‌ها و تاریخچهای از هر تماس سازمان با مشتریانش به وجود می‌آورد.
هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک را می‌توان درک ارزش‌ها و رفتار بهتر با مشتریان برای افزایش وفاداری آن‌ها و بالطبع سودآوری شرکت دانست. به عبارت دیگر، شرکت‌ها بایستی به جای اتکا بر مدل سنتی “تلاش برای فروش بیشتر” به “بازسازی ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریان” تکیه نمایند.
عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق کانال‌های ارتباطی مختلفی چون شبکه جهانی وب، مراکز تلفن، بازاریاب‌ها، فروشنده‌ها و شبکه شرکاء صورت می‌گیرد. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مشتریان را تشویق به انجام کسب و کار با سازمان‌ها خواهد کرد و راهی را به وجود می‌آورد که درآن مشتری هر نوع کالایی را در هر زمانی و از طریق هر کانالی و در هر زمانی که می‌خواهد، دریافت کند.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :
- قرار دادن مشتری در راس امور
- حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
- ایجاد فرآیندهای کسب و کار کارآمد
- بهره برداری از تکنولوژی
- نوآوری، کیفیت، بهره‌وری در فرآیندهای کسب و کار
- بهبود یافتن خرید و فروش
- سودآوری
پنج ناحیه تحقیقاتی اصلی برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
بطور کلی پنج ناحیه تحقیقاتی اصلی برای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد که عبارتند از:
- تکنولوژی
- فاکتورهای انسانی
- مدلهای کسب و کار
- بازار
- مدیریت دانش
این زمینه‌های تحقیقی بر سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تمرکز می‌کند. مهمترین بخش این تحقیق، تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. تکنولوژی‌های جدید ارتباط بین مشتریان و شرکت‌ها را تغییر می‌دهند. محیط‌های مجازی به منظور پشتیبانی از تعاملات و تبادل اطلاعات از میان کانال‌های ارتباطی پیوسته توسعه یافتند.
سه نوع تکنولوژی وجود دارد:
- تکنولوژی تاثیر پذیر: مثل اتاق‌های گفتگو، تابلوی اعلانات و غیره
- تکنولوژی تاثیر گذار: مثل نرم افزار سفارش دهنده و فهرست دهنده محصولات.
- تکنولوژی تعاملی: مثل پست الکترونیکی ، حراج ها، عامل‌های خرید. دانش و تکنولوژی‌های جدید برای مشتریان و فروشنده ها مفید هستند.
هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی‌های ماندگار و بلند مدت بین شرکت‌ها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است. یک سازمان در اجرای یک استراتژی مشتری محور برای مشتریانش باید با ایجاد انگیزه در بین مشتریان داخلی خود و کارمندان خود، آن‌ها را به وسیله همکاری با یکدیگر در راستای استراتژی نهایی شرکت سوق دهد. رابط گم شده در کسب و کار الکترونیکی، سرویس‌های الکترونیکی است و شرکت‌ها و فروشندگان در حال رقابت‌اند تا آن را تهیه کنند. برای موفقیت در این زمینه، سرویس الکترونیکی باید بخشی از یک محیط مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی باشد که شامل فروش، بازاریابی و فعالیت‌های تجارت الکترونیک است.
*منبع : emart.blogfa.com *
